第２５回 NACS中部支部総会

　先週の土曜日、標記の総会に参加して、基調講演を聴いてきた。所要が重なったので、今回は懇親会には参加できず残念であったが、基調講演をなさった会長とは名刺交換をして「障害年金の消滅時効問題で国と争っており、名古屋高裁では勝っている」旨を一言申し上げた。消費生活アドバイザーは、企業と消費者のパイプ役だけでなく、行政と消費者とのパイプ役である（消費生活コンサルタントは、消費者の代表というスタンスであった。現在！？）筈だから、是非、ご協力をお願いしたい旨だけお伝えし帰路についた。

　現在の会長は、昭和５９年３月に東大法学部卒の法律の専門家で、現職は、一橋大学法科大学院教授の山本和彦氏である。専門は、民法でフランス法とのこと。最近のお仕事は、ADRとか倒産法にかかわってみえ、金融ADR金融トラブル連絡協議会の座長をしてみえ、JALの再生にもかかわってみえる。

　会長に就任されて５年になるそうだが、初対面でも親しみを感じた。齢の差のせいか、前の会長は雲の上の人と思い込んでおり、お話ししたこともないが、初対面でも気軽に会話に応じていただけた。お忙しい方とお察しするが、よくぞ会長職をお引き受けいただけたと尊敬してしまう。

　基調講演は、民法改正関係と集団的消費者被害救済手続き関係が軸であったが、フランスに限らず、アメリカの実情にもお詳しく、同国におけるクラス・アクションの導入論の解説は分かり易いものであった。

　NACS自体、創設以来２５年となるが、中部支部も同時に発足しているので、今年は創立２５周年となる。全国７支部で会員数、約３，４００名、中部支部は、その約１割強の会員数である。今や、日本最大の消費生活に関する専門家団体へと成長し、２０１１年４月には、消費者団体としては初めて公益社団法人として認可された。

　活動の柱は、�@消費者トラブルの解決、�A消費者啓発、�B消費者と行政・企業等との連携の３本柱である。

　�@については、毎週土・日にNACSウイークエンド・テレホンを実施し、経験のある専門家の助言が、消費者紛争の防止・解決に寄与している。２００８年からは、ConsumerADRを創設し、これはADR法による法務省の認可を受けており、消費者紛争を取扱う唯一の民間認証ADRとして活動している。

　�Aについては、講師派遣２，０００校超、受講生延べ３０万人に達している。その対象は、小学校から大学にまで広く及び、その成果は消費者法の定着にも大きな役割を果たしている。

　�Bについては、協会を代表する会員が、国、都道府県や市の審議会、委員会へ参画して消費者目線から発言を行っているほか、消費者関連の法律や制度の策定に際しては、協会として積極的な提言活動を行っている。

　また、各々の会員は、消費者相談の活動、企業で消費者からの相談・苦情に対応、自治体の消費者行政に関与等様々な立場の方がみえるが、この経験・知識を社労士業に活かしている会員はごく少ない。双方共に人に関する専門家といっても過言ではない面があり、強い親和性があるといつも思う。特に労働関係に重きを置く社労士の方には、是非、NACSの会員になってほしいものと思っている。

１０４電話番号案内

　久し振りに、104に電話して電話番号案内を受けた。通常は無料のiタウンページを使うので、１０４に掛けることは少ない。随分前に有料化されたのだが、案内料金について、関心を持ったことはなかった。受けたサービス内容と料金について、価値を見出し得なかったので、料金について尋ねてみた。

　驚いたことに担当の係に代わるという。知らないのか、その方が効率が良いとしているのかは分からないが、単純な料金体系で３種類しかないのに、そんなことで上司等に代わってよいものか。一番の疑問は自分が案内している代金が分からなくて十分なサービス提供ができる筈がないということである。おそらくNTTの直営ではなく、受託業者が運営しているものと思われるが、その運営方法が正しいのかどうかもチェック出来ていないところが問題である。

　更に驚いたことに、変わった担当は何時から何時までは(早口でよく聞こえない)60円に消費税、2回目以降は90円に消費税、21時から翌日の8時までは、150円に消費税、と言う。90円になるのはその日ごとですかと尋ねると、月ごととの回答である。この月ごとという料金体系の意味についても疑問を感じるが、それはさておいて、先ほどのよく聞こえなかった時間帯について、21時から翌日8時まで以外と考えれば良いかを確認したところ、2種類しかないから それで良いという。そうであれば、時間帯を２度も言う必要はない。こちらは必ずしもメモを取りながら聴いている訳ではないし、お客さんには色々な人がみえるのだから、プロが自分のベースだけで話していては問題である。プロであればもっと分かりやすい表現を工夫すべきである。価格は税込みで表示するのが法定の表示方法であるから、単純に税込で言って欲しい旨を話したところ、ここで初めて謝罪の言葉があった。税込の具体的金額を聞くと50銭が2回も出てくる。消費税コミ価格は円単位ではないですか、と尋ねると、「当社ではそうしてます」という回答である。多分個々の計算では50銭単位で出しておいて、一月分をまとめて請求するときに円単位にしているものと思われるが、電話応対としては決して合格点が出せるものではない。私はNTTには、大変世話になった者であるので、敢えて厳しい苦言を呈したが、NTTには、業界全体の発展を更に進めるため、今後も業界のリーダーであり続けてほしいと願っている。

　この業務が、他の電話会社では行っていない内容と思われるので、なお更、サービス精神を発揮していただきたいところだ。教育には、時間とお金がかかりますが、お客様に嫌われては取り返しがつきません。機会を見て、しかるべき人に意見を申し述べるが、できることならその前に改善を済ませておいてほしいものだ。

期待を上回るサービス

　現在、ある会社の就業規則の全面改正を請けています。受けた以上、お客様が満足される製品を納品することは絶対条件です。、その会社にフィットした、会社も、従業員も元気が出る内容のものにしたく工夫を重ねています。また、質、量（ ≒ 価格）、納期についても、お客様の期待を上回るものを目指し、奮闘中です。

　質については、新規作成は比較的簡単ですが、全面改正は難しい面があり、この内容は、「不利益変更」、に当らないか等検討事項が多くあります。ファイルは重厚な専用品を用意し、ＳＤ−Ｒも付けて納品します。量については、関連する主要な規程はすべて見直し、納品する予定です。納期については、今月が決算月とのことで、頻繁に実情等を聴聞できる状況ではありませんが、想像力を働かせ、できるだけ完成品に近い形で、案を作っています。勿論、主な改正点等を分かりやすい形で簡潔明瞭に示せるよう工夫しています。

　ところが、作成中、自分自身のワードのスキルが貧弱であることに気付きました。エクセルはマクロを組んだりかなり研究し、よく使いもしましたが、ワードで作った方が良いものまで、エクセルで作っていたのが災いし、今でもワードは全然ダメです。ＮＴＴ時代は、部下や、派遣社員に、汚いなぶり書きを渡し、投入を依頼していたし、ＮＤＳリース時代もその面では部下に依存していた部分が多く、私のスキルは上がっていませんでした。投入スピードも速くはありません。製品のほとんどはワードで作成するのですが、体系図等の表現がイメージどおりに上手くできませんでした。

　この面では、今までも多くの方たちにお世話になってきましたが、今回は力強い新しい味方を得ました。しかも、期待を遥かに上回る過剰サービスとも言えるほどの大サービスです。従来、お若い社労士仲間、地元プロバイダー、エイデントヨタ本店、及びアビバトヨタ校が主な助っ人でしたが、今回は、Ｈ．Ｐ作成でお世話になった日本法令のｓｊｓ会員係の担当者です。

　土・日・祝は休みですが、ウイークデーでしたら、メールの遣り取りで即答を得られました。しかも、時には、データファイルの修正をしてくれたり、ノウハウの関連記事を添付してくれたり、大満足でした。このようなサービスを継続しておれば、リピート客は、必然に生れますね。

　私は、消費生活アドバイザーであり、ＮＡＣＳの会員でもありますので、各社のカスタマーセンター等の対応には関心が大きいのですが、ほとんどの会社で、担当者個人個人でスキルのバラツキが大きく、当った担当者により、相談事項の解決の成否が決定してしまうことに多く遭遇してきました。最近では、この個人差が余りなく、ほとんどの担当者のレベルの高い機関（窓口）として、日経新聞のＷｅｂ版カスタマーセンターを高く評価しています。因みに、私が利用する先の主なものは以下のとおりです。携帯電話、電話、インターネット、Ｐ．Ｃ、複合機、クレジット会社、各種電気製品、及び各種通販会社等です。

　逆に、我々士業もこの評価の対象とされており、社労士にせよ、弁護士にせよ、受け持った者次第で成果に大きな差が出る職業です。例えば、司法書士の業務の内、不動産登記を例に採れば、どこの事務所に依頼しても、品質も、価格も大差ありませんが、弁護士に事件委任したり、社労士に従業員との苦情処理を依頼したりした場合は、その成果には大きな差が生じます。

　我々は、胆に銘じ、期待を上回るサービスを提供し続けなければなりません。