年金事務所の接客の悪さは何が原因であるのか

労働基準局 と年金事務所では 基本的な接客姿勢・態度について 雲泥の差がある

この同じ 厚生労働省 傘下の窓口であるが その原因は何であろうか

概して 一般的に言えるが もう少し具体的に言うと 年金事務所の お客様相談室と 労災保険の 受付をする 労災課についての比較である

もちろん 個々の 担当者により 違いはあるが 一般的傾向として 言い切れる

今まで 嫌と言うほど お世話になってきた年金事務所であるが 接客態度が悪く 人によって サービス品質に大きな 差があり　概して 物の考え方についても 合理性に欠ける

偶然であるが ここ数ヵ月の間に 労災保険の申請について 数ヵ所の 労災課 にお世話になった

全ての窓口において 私が今まで経験してきた 年金事務所における 窓口の態度とは 全く 性質をことにするもので 好印象であった


もちろん 年金事務所においても 例外ではあるが 少数の 担当者には 好印象 を受けたことはあるが 残念ながら 大半の担当者が 旧社会保険庁の 悪弊を 引きずっている感じであった

その具体的な内容については このブログで既に述べているが　傲慢とも言える 受付の予約制　自ら の 犯した 誤りを 認めようとしない 頑固さ　本来 公開すべき 内部基準等(生計維持関係の認定基準及び認定の取扱い�@ )を見せられないと説明した)姿勢 等である

同じ傘下とはいえ 年金事務所は 厚生労働省 直営の機関ではなく 日本年金機構が 厚生労働から 業務を受託し 運営している 機関であるからか　職員等 の大半を入れ替え 新組織としたが 旧組織の 人間が 残っているからか 　年金事務所の仕事が 忙しすぎて 基本中の基本である 接客面までへの 配慮ができていないのか　管理職が 能力不足で 指導が行き届いていないのか　それらの複数を原因としているのか

原因については定かでないが 誰が経験しても 接客姿勢 ・態度の 違いは 実感されることでしょう

昔のことで恐縮だが　一時は 法務局の 接客態度が悪く 新聞紙上 を 賑わせた こともあるが 今では そのようなことはなく 消え去った感じがする

従って 意識を持って 治そうと思えば 治る問題であると 私は思っている

1 つ 取扱いを 誤れば その人にとって 大きな 悪影響を及ぼす こととなる 重大な 事件を 取扱っているのであるから 厚生労働省及び 日本年金機構の幹部には この改善に 真剣に取組んで いただきたいものである

氏名を名乗ったスマホ会社の担当者

昨日、ラインで受けた動画を「名前を付けて保存」する方法が分からず、先月はじめに加入した会員制のサポートセンターに電話した。

電話に出た担当者は、娘にあるアプリの利用を勧められたとおっしゃる中年過ぎの女性であったが、「M.Yです」と氏名を名乗ったのである。

今まで、名字だけを名乗る担当者ばかりであったので、あれ！？と思ったが、お聞きしてみると、お客様に氏名をお聞きしておいて、当方だけが名字だけ名乗るのは失礼ではないでしょうか、と言われる。それに、応対マニュアルでは、氏名を名乗ることになっているとのこと。

私は、消費生活アドバイザーで、色々な窓口の担当者の電話応対には、色々と感じるところが多い方だが、非常に気持ちの良い応対で大満足であった旨をお伝えした。

用件以外にも、ダウンロード等の待ち時間に色々な話をしたのであるが、先方からも、楽しかったといっていただけた。

話は変わるが、一昨日も同じ窓口に電話をした。要件は、クリップボードに、よく使うパスワードを記録することであったのだが、最初の担当者は、遠隔操作で、画面が見られるようになっているにも拘らず、1時間を要しても目的を達することができなかった。

しばらくして、同じ窓口に電話したのであるが、この担当者は、5分もかからず、目的を達成させてくれた。

この手の担当者のスキルの差の大きいことは、何度もブログの記事にしているところであるが、このスキル差の解消は、中々難しい問題で、不可能に近い。

概していえることは、応対の良い方は、担当のスキルについても優れていることが多い。なぜかと私は考える。先ずもって言えることは、応対の達人は、相手の話を聴くことが上手いのである。これは大きな差となって現れる。加えて、

応対の達人は、どうしたらうまく伝えられるだろう、そのように表現したら分かり易いだろうということを常に考えてみえるのではないかを推測される。そのような習性をお持ちの方は、担当スキルについても色々工夫し、研究を重ねてみえるのではないだろうか。

この毎日毎日の積み重ねは、埋め難いスキルの差となって現れる。

私が考えるには、「私のスキルでは、出来かねます」と、ギブアップを認める応対マニュアルに改めるのも、客さまサービスの向上に繋がるのではないかと、勝手に思っている。

伝える力

先週の15日（水）、ジャパネットたかたに電話注文したブラウンのシェーバー（7090CC）が届いた。ブラウンは、これで2回目である。10日ほど経つが、使い心地は良好である。

男性にとって、髭の措置は、完全に脱毛でもしてしまわない限り、中々厄介なルーチンである。勿論、余裕がありそれを楽しんでみえる方もみえようが。

おしゃれや個性の発揮のために、髭を生やしている方も増えてきたように感じるが、私は、原則として髭剃り派である。

使っていたシェーバーの網刃が摩耗してきて、替え時であったので、丁度目にした日経新聞の広告が目に入り、即刻電話注文した。価格は、丁度2万円、替刃とアルコール洗浄液パックが2つ付いている。お値打ち価格と思われるが、私は、その条件に飛び付いたのではない。

以前、旧友が同社で購入した小型カメラに性能面でも価格面でも満足していたことが影響している。これも、丁度1万円であったという。9,800円や19,800円としないところもいい。価格戦略というより、仕入れ先とは、売れる予測数量をはじき出した、ぎりぎりの価格折衝をしている内情が読み取れる。

従って、私は高田明さんの伝える力に影響されたわけではないが、きっと、性能にも価格にも満足するだろうと確信したのである。電話は申込者が殺到し担当者に繋がらない。翌日中に向こうから電話する旨と、翌日になっても、価格等のサービス条件は変わらない旨の案内があり、細かい気配りがされている。

私のシェーバー歴については、以前、5万円ほどもするある国内メーカーの最高級品を購入し、長年会員になって使っていたが、1度網刃を交換し、しばらくしたところで、バッテリーが機能しなくなり、その後は、同じメーカーの7〜8千円程度の景品を使っていたのである。

私は、安全剃刀を使うこともあるが、原則としてシェーバー利用である。たぶん、これが最後の愛用品となるだろうと思っているが、性能にも価格にも満足して、気持ちよく使えそうで嬉しく思っている。

高田明氏の伝える力は、万人が認めるもので、本物であり素晴らしいと思っているが、同氏が成功したのは、ほかにも多くの気配りや努力があったからだと推測される。私は、日経新聞の「私の履歴書」を読んだ程度の情報しか持っていないが、同氏が社長になった、地元サッカーチームの隆盛ぶりを見ても同氏の他の能力等の高さについても明らかである。

私のライフワークについても、伝える力が重要であることは言うまでもないことであるが、訴状や準備書面で伝える力を発揮しても、肝心の裁判官が、自らの保身等のため、「行政事件についてまともな審理を行う裁判官は10人に1人である。」（瀬木比呂志著ニッポンの裁判161頁8列目）といわれている現状では、そうは簡単に念願は叶いそうもない。

この点について、入口論についても、おかしな判決があったので、裁判官が国寄りである明らかな事実を示しつつ、このブログでも、ほとんどの裁判官が立ち位置を誤っていることを紹介していく。なぜなら、これでは、裁判に対する国民の信頼が落ちるばかりであるからである。