期待を上回るサービス

　現在、ある会社の就業規則の全面改正を請けています。受けた以上、お客様が満足される製品を納品することは絶対条件です。、その会社にフィットした、会社も、従業員も元気が出る内容のものにしたく工夫を重ねています。また、質、量（ ≒ 価格）、納期についても、お客様の期待を上回るものを目指し、奮闘中です。

　質については、新規作成は比較的簡単ですが、全面改正は難しい面があり、この内容は、「不利益変更」、に当らないか等検討事項が多くあります。ファイルは重厚な専用品を用意し、ＳＤ−Ｒも付けて納品します。量については、関連する主要な規程はすべて見直し、納品する予定です。納期については、今月が決算月とのことで、頻繁に実情等を聴聞できる状況ではありませんが、想像力を働かせ、できるだけ完成品に近い形で、案を作っています。勿論、主な改正点等を分かりやすい形で簡潔明瞭に示せるよう工夫しています。

　ところが、作成中、自分自身のワードのスキルが貧弱であることに気付きました。エクセルはマクロを組んだりかなり研究し、よく使いもしましたが、ワードで作った方が良いものまで、エクセルで作っていたのが災いし、今でもワードは全然ダメです。ＮＴＴ時代は、部下や、派遣社員に、汚いなぶり書きを渡し、投入を依頼していたし、ＮＤＳリース時代もその面では部下に依存していた部分が多く、私のスキルは上がっていませんでした。投入スピードも速くはありません。製品のほとんどはワードで作成するのですが、体系図等の表現がイメージどおりに上手くできませんでした。

　この面では、今までも多くの方たちにお世話になってきましたが、今回は力強い新しい味方を得ました。しかも、期待を遥かに上回る過剰サービスとも言えるほどの大サービスです。従来、お若い社労士仲間、地元プロバイダー、エイデントヨタ本店、及びアビバトヨタ校が主な助っ人でしたが、今回は、Ｈ．Ｐ作成でお世話になった日本法令のｓｊｓ会員係の担当者です。

　土・日・祝は休みですが、ウイークデーでしたら、メールの遣り取りで即答を得られました。しかも、時には、データファイルの修正をしてくれたり、ノウハウの関連記事を添付してくれたり、大満足でした。このようなサービスを継続しておれば、リピート客は、必然に生れますね。

　私は、消費生活アドバイザーであり、ＮＡＣＳの会員でもありますので、各社のカスタマーセンター等の対応には関心が大きいのですが、ほとんどの会社で、担当者個人個人でスキルのバラツキが大きく、当った担当者により、相談事項の解決の成否が決定してしまうことに多く遭遇してきました。最近では、この個人差が余りなく、ほとんどの担当者のレベルの高い機関（窓口）として、日経新聞のＷｅｂ版カスタマーセンターを高く評価しています。因みに、私が利用する先の主なものは以下のとおりです。携帯電話、電話、インターネット、Ｐ．Ｃ、複合機、クレジット会社、各種電気製品、及び各種通販会社等です。

　逆に、我々士業もこの評価の対象とされており、社労士にせよ、弁護士にせよ、受け持った者次第で成果に大きな差が出る職業です。例えば、司法書士の業務の内、不動産登記を例に採れば、どこの事務所に依頼しても、品質も、価格も大差ありませんが、弁護士に事件委任したり、社労士に従業員との苦情処理を依頼したりした場合は、その成果には大きな差が生じます。

　我々は、胆に銘じ、期待を上回るサービスを提供し続けなければなりません。