昨日、ラインで受けた動画を「名前を付けて保存」する方法が分からず、先月はじめに加入した会員制のサポートセンターに電話した。
電話に出た担当者は、娘にあるアプリの利用を勧められたとおっしゃる中年過ぎの女性であったが、「M.Yです」と氏名を名乗ったのである。
今まで、名字だけを名乗る担当者ばかりであったので、あれ！？と思ったが、お聞きしてみると、お客様に氏名をお聞きしておいて、当方だけが名字だけ名乗るのは失礼ではないでしょうか、と言われる。それに、応対マニュアルでは、氏名を名乗ることになっているとのこと。
私は、消費生活アドバイザーで、色々な窓口の担当者の電話応対には、色々と感じるところが多い方だが、非常に気持ちの良い応対で大満足であった旨をお伝えした。
用件以外にも、ダウンロード等の待ち時間に色々な話をしたのであるが、先方からも、楽しかったといっていただけた。
話は変わるが、一昨日も同じ窓口に電話をした。要件は、クリップボードに、よく使うパスワードを記録することであったのだが、最初の担当者は、遠隔操作で、画面が見られるようになっているにも拘らず、1時間を要しても目的を達することができなかった。
しばらくして、同じ窓口に電話したのであるが、この担当者は、5分もかからず、目的を達成させてくれた。
この手の担当者のスキルの差の大きいことは、何度もブログの記事にしているところであるが、このスキル差の解消は、中々難しい問題で、不可能に近い。
概していえることは、応対の良い方は、担当のスキルについても優れていることが多い。なぜかと私は考える。先ずもって言えることは、応対の達人は、相手の話を聴くことが上手いのである。これは大きな差となって現れる。加えて、
応対の達人は、どうしたらうまく伝えられるだろう、そのように表現したら分かり易いだろうということを常に考えてみえるのではないかを推測される。そのような習性をお持ちの方は、担当スキルについても色々工夫し、研究を重ねてみえるのではないだろうか。
この毎日毎日の積み重ねは、埋め難いスキルの差となって現れる。
私が考えるには、「私のスキルでは、出来かねます」と、ギブアップを認める応対マニュアルに改めるのも、客さまサービスの向上に繋がるのではないかと、勝手に思っている。
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